고객 상담 요원은 방문고객이나 상담전화로 걸려오는 각종 민원사항에 응대하고 창구의 자료 및 이용안내문 배치 등에 관련된 업무를 수행합니다. 모니터 요원은 특정한 분야의 활동이나 결과를 지켜보거나 방송 등을 시ㆍ청취하여 의견이나 소감을 제출합니다. 

하는 일 
고객 상담 요원은 각종 상품의 신규신청, 명의변경, 해지, 요금조정 및 증명서 발급에 관한 청구서를 접수합니다. 계약서식의 여백을 채우고 요구된 서비스에 대한 요금을 알려줍니다. 새로운 서비스에 대한 사용방법 및 절차를 고객에게 홍보하고 가입을 권유합니다. 

모니터 요원은 방송국 또는 신문사의 요청으로 방송프로그램이나 신문기사에 대한 의견을 제출합니다. 생산업체의 의뢰를 받아 상품을 사용해보고 그 결과를 보고합니다. 

교육과정 
고객 상담 및 모니터 요원이 되기 위해서는 고등학교 졸업 이상의 학력이 요구됩니다. 

훈련과정 및 자격 
관련한 국가자격으로는 소비자전문상담사(1급, 2급)가 있습니다. 

고객상담요원은 입사 후 고객정보전산 프로그램이나 컴퓨터 활용, 전화응대기법, 화술 등에 대한 교육을 받게 됩니다. 모니터요원은 입사 후 모니터링방법, 고객요구사항 파악, 질문기법 등에 대한 교육을 받게 됩니다. 

취업방법 
취업 후에는 지속적인 능력개발을 위해 기업에서 직접 시행하거나 훈련기관에서 시행하는 교육과정에 참여합니다. 

공공기관·민간 기업 등의 공개 채용 또는, 상시채용을 통해 취업할 수 있습니다. 고객 상담 요원과 모니터 요원은 정부나 지방차치 단체에 소속되어 일하기도 합니다. 

흥미 및 적성 
고객상담요원은 다른 사람에게 친절하고 이해심이 많으며, 좋은 인간관계를 형성할 수 있는 사람에게 적합합니다. 기업의 상품 설명 혹은 기존의 제품에 대한 고객의 불만에 응대해야 하므로 설득능력이 필요합니다. 

각기 다른 목적과 성향을 가진 고객을 응대해야 하므로 친화력, 융통성, 인내심이 필요합니다. 모니터 요원은 자료를 수집ㆍ정리ㆍ설명할 수 있는 분석력, 말하기 능력이 필요합니다. 규정에 위반되는 방송이나 광고를 찾아내어 수정할 수 있도록 요구해야 하므로 관련 규정을 잘 알고 있어야 합니다. 

직업 전망 
향후 10년간 고객 상담 및 모니터 요원의 일자리는 증가할 것으로 전망됩니다. 

좋은 상품을 개발하는 것만큼 고객유치와 사후관리에 대한 중요성이 날로 증가하면서 이 분야에 대한 기업의 관심이 높아지고 있습니다. 인터넷과 홈쇼핑 등 전자상거래 시장과 서비스 기반 사업이 확대되면서 고객 상담 요원에 대한 수요도 증가할 것으로 예상됩니다. 

최근 블로그나 SNS와 같은 온라인 매체의 활성화로 다양한 상품 및 서비스에 대한 모니터링이 활발해지고 있습니다. 

관련 단체 및 기관 
한국능률협회컨설팅 http://www.kmac.co.kr 
한국생산성본부 http://www.kpc.or.kr 

<자료제공:교육부. 한국직업능력개발원 '2014 미래의 직업세계'>

*에듀진 기사 URL: http://www.edujin.co.kr/news/articleView.html?idxno=4148
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