온라인 광고 프로모션을 기획, 관리하고 NGO활동이나 OCAP활동에 참여하면 실무에 도움이 되는 '기업디지털마케팅전략기획자'에 대해 알아보자

Q. 현재 어떤 일을 하고 계신가요?
A. 자사 쇼핑몰의 운영 및 온라인 광고 운영을 하고 있습니다. 입사 시 처음 배정됐던 팀은 CCM사무국으로, 입사 2년차까지 온라인 고객 응대 및 자사 쇼핑몰 주문, 입금 및 제품 출고 관련 업무와 인바운드콜(in-bound call) 응대 업무를 주로 담당했습니다.

*CCM(Consumer Centered Management): 소비자 중심경영

3년차부터 CCM인증과 관련된 업무를 확장해 맡게 됐으며, CCM 인증 실사준비 등 본격적인 CCM 담당자로써 업무를 수행했습니다.

이후, 4년차 후부터 온라인 채널 확대로 인한 온라인, 자사 쇼핑몰 또는 온라인 프로모션 운영, 광고 운영 등의 업무의 비중이 증가되면서 파트를 옮겨 커뮤니케이션 팀 내에서 자사 쇼핑몰 운영 관리 및 프로모션 기획, 온라인 광고운영을 중점적으로 수행하고 있습니다. 

상세하게 업무를 나눠보자면, 쇼핑몰관련 업무는 쇼핑몰을 운영하는 데 수반되는 각종 재무 업무 및 상품 재고 관리, 제품 등록 및 매출통계관리, 프로모션 기획 및 운영 관리라고 할 수 있습니다.

온라인 광고 운영은 온라인에서 행해지는 다양한 광고를 집행하고 그 결과치를 트래킹하면서 고객이 있는 곳에 자사 쇼핑몰 또는 자사 컨텐츠가 적절히 노출될 수 있도록 조정하는 업무를 말합니다.

Q. 어떤 과정을 거쳐서 현재 이 일을 하게 됐나요?
A. 대학생활을 할 때 소비자 관련 단체를 찾아가서 했던 NGO활동, OCAP에서 하는 활동 참여, 취득할 수 있는 소비자 관련 자격증을 취득 했던 것이 CS, CCM 사무국이 있는 회사로 취업 하는데 많은 도움이 됐다고 생각합니다.

*CS(Customer Service): 고객서비스

NGO 활동이나 OCPA에서 진행했던 기업체험을 통해 고객응대에 대한 거부감을 줄일 수 있었고, 기업에서 공부했던 소비자학을 어떻게 응용할 수 있을지 생각할 수 있는 계기가 됐습니다. 

*OCPA(Office of the Commissioner for Public Appointments): 공공인사감독관실

소비자 관련 업무는 다양합니다. 소비자 법, 유통, 시장 환경 등 정말 다양한 분야가 있습니다. 소비학을 전공하는 학생들에게 해주고 싶은 이야기는 이렇게 다양한 분야에서의 소비자학이 필요한 전문적인 분야가 무엇인지를 알아보아야 합니다. 소비자학을 공부하면서, 그 분야에 맞는 지식을 추가로 습득한다면 최상의 입직 경로가 아닐까 합니다.

저의 경우만 보아도 온라인 응대에서 수반되는 온라인 프로세스를 세세히 습득하다 보니 온라인 에서 업무 확장을 할 수 있었다고 생각합니다.  

다른 예로 기업의 QC는 일반적으로 CS 라고 생각하기 어렵겠지만, 실제 QC가 이루어져야만 하는 이유가 제품이 소비자게에 전달돼 사용 될 때, 소비자의 안전을 위협할 수 있는 모든 요소들을 사전에 제거하기 위함입니다.

*QC(Quality Control):  품질관리

다만, 기본 고객응대에서 확장된 분야를 찾거나, 전문화된 분야를 찾기 전에는 CS 업무에 대한 환상은 조금은 내려두어야 합니다. 어느 회사에나 존재하는 CS는 인바운드, 아웃바운드 콜 업무나 고객을 만나 설득 하고 클레임을 해결하는 업무는 흔히 알고 있는 감정 노동자입니다.

이런 업무에 대한 경험 없이 일반 기업의 CS 파트나 CCM 사무국에 입사하게 되면 적응 하는데 상당한 시간이 소요되거나, 적응하지 못하는 상황이 생깁니다. NGO 활동이나 아르바이트 등을 통해 업무를 경험해보는 것도 중요합니다.

Q. 이 일은 전공과 어떤 관련이 있고, 어떤 도움이 되나요?
A. 전공 공부를 하지 않았더라면 취득할 수 없었던 소비자 상담사, 소비자 업무 전문가 자격증으로 인해 CS 파트에 취업하는데 가산점을 받을 수 있었습니다.

실제 업무를 진행하면서도 PL법이라던가, 업무를 수행하는 데 필요한 소비자 관련 정보들의 습득 경로를 알고 있었고, 쉽게 활용할 수 있었습니다. 온라인 업무를 주로 하게 되면서는 소비자법과 관련되는 온라인 관련 법안들을 조금 더 쉽게 이해하고 반영할 수 있었습니다.

Q. 전공자로서 이 분야에 자리 잡기 위해 특별히 노력한 바가 있나요?
A. 관련된 활동과 자격증을 취득했던 것, 그를 활용한 소비자 정보지를 만들어 소비자나 판매자 에게 제공하려 했던 활동들이 노력이라면 노력인 것 같습니다.

내부 고객과 외부 고객에게 소비자 관련 정보들을 끊임없이 전달하고, 배웠던 지식을 활용해 CCM 활동을 활발히 하고자 노력했던 것 등입니다.

Q. 후배들에게 꼭 해주고 싶은 말씀이 있나요?
A. 다양한 소비자 관련 단체의 NGO 활동에 참여하세요. 전공과목을 공부하면서 취득할 수 있는 소비자 관련 자격증을 취득하시면 많은 도움이 됩니다.

그리고 소비자학이 필요한 다양한 분야의 업무를 탐색하고 그에 따른 추가 지식을 습득하세요. 마지막으로 CS업무에 대한 환상을 버리셔야 합니다. 

Q. 이 직업의 장·단점은 무엇인가요?
A. 움직이는 만큼 기업이 변할 수 있고 내가 알고 있는 정보를 전달함으로써 타인에게 도움이 될 수 있다는 점이 장점입니다.

또 기획력이 높을수록, 지속적인 트래킹을 할수록 결과치를 보상받을 수 있으며, 그 결과치를 실시간 수치로 확인할 수 있는 점 고객에게 다양한 정보를 전달 할 수 있는 방법을 고민할 수 있는 점도 장점입니다. 

하지만 감정 노동이 수반 되는 점이 단점입니다. 기업을 변화시키기 위해 다수의 이해관계자를 설득시키고 때로는 부딪혀야 하는 단점이 있습니다.

또한 온라인 매출 또는 ROI로 업무가 평가 받을 수밖에 없는 구조, 하나의 몰을 운영하기 위해 수반되는 업무의 다양함을 인정받기 어렵다는 것도 단점입니다. 

Q. 앞으로 이 직업의 전망은 어떨까요?
A. 시간이 흐르면 흐를수록 중요해지는 업무 분야라고 생각 합니다. 온라인 활용 확대로 인해 점점 똑똑한 소비자들은 늘고 있습니다. 하지만 그만큼 잘못된 정보를 습득하고 기업에서 올바르게 제공하는 정보에 대해 반박하는 소비자도 늘어납니다.

정확한 정보를 어떻게 전달해 소비자를 설득시키고, 소비자가 잘못된 정보를 습득하지 않도록 사전에 예방하는 일이 중요해집니다. 또한 모바일, 온라인, 온오프라인 통합으로 고객을 접하는 채널이 다양해지고 있기 때문에 온라인 업무 역시 중요해지고, 해당 업무의 범위는 다양해지고 있습니다.

Q. 기타 도움이 될 만한 것들을 추천 부탁드립니다.
통계청 온라인 실태 조사관련 자료
OCAP (기업 소비자 전문가 협회) http://www.ocap.kr/
소비자원 http://www.kca.go.kr/
삼성경제 연구소 http://www.seri.org/_index_.html
롯데 미래전략 연구소 

*출처 : 고용노동부, 한국고용정보원 '대학전공별 진로가이드'   

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에듀진 기사 URL: http://www.edujin.co.kr/news/articleView.html?idxno=34901
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